Każdy użytkownik kłamie

Oryginalny post: Every User Lies

Autor: Jeff Atwood

Heidi Adkisson zaznacza, iż to funkcjonalności sprzedają produkt, ale ludzie, którzy kupują te produkty, często nie używają własności, które zasądziły o zakupie.

Kilka lat temu przeprowadziłam obszerne badanie polegające na obserwowaniu używania określonego sprzętu komputerowego. Większość ludzi posiadało najnowsze modele, z ogromem możliwości. Ale w moich obserwacjach zauważyłam, że tylko jeden "zaawansowany użytkownik" wyszedł poza użycie bazowych, podstawowych funkcjonalności. Ci ludzie zapłacili więcej za funkcjonalności, których nie używali. Niemniej jednak, kiedy opisywali swoje doświadczenia związane z zakupem, jasnym było, iż chcieli używać tych właściwości i szczerze wyrażali taki zamiar. Ale, kiedy produkt został już rozpakowany, paradoks aktywnego użytkownika wziął górę. Nigdy nie zainwestowali choć chwili, aby użyć czegoś poza podstawami (nawet jeśli dodatkowe funkcjonalności mogłyby oszczędzić trochę czasu).

W moim przekonaniu, to ludzkie pragnienie doświadczania kieruje decyzjami podejmowanymi przy zakupach. Koniec końców, ludzkie aspiracje mogą być inne niż są w rzeczywistości.

Zastanawiające jest to, że Heidi użyła przypuszczającego stwierdzenia "mogą być inne", kiedy to wyniki jej własnych badań wykazały, że ludzkie aspiracje i rzeczywistość są niemal zawsze różne. Może chciałaby żyć w świecie, gdzie aspiracje i rzeczywistość nie są tak bardzo rozbieżne. Nie winię jej. Fajnie by było.

Właśnie dlatego tak ważnym jest, aby obserwować, jak zachowują się użytkownicy, a nie tego, jak mówią, że się zachowują. Ludzie, którzy zajmują się tym profesjonalnie, nazywają się "ekonomistami". Obserwacja to potężna umiejętność, jak również nauka tego jak nie zwracać uwagi na to, co ludzie Ci mówią w zamian za ocenianie ich na postawie postępowania. Żadne inne czynności nie są tak dokładnie rozważane jak te, których rezultatem jest wydanie własnych pieniędzy. To dlatego właśnie tylko sobie możesz zawdzięczać to, aby czytać książki typu Freakonomics, albo nawet magazyn The Economist. To również dlatego blog Freakonomics powinien być częścią Twojej regularnej lektury, o ile już nie jest.

Ludzie kłamią nie dlatego, że wszyscy są podłymi kłamcami (niemniej jednak kilku bez wątpienia jest), ale dlatego, że zazwyczaj w pewien sposób kłamią względem siebie. Niektóre kłamstwa są użyteczne. Drobne, "niewinne" kłamstewka przygotowują do społecznej rzeczywistości. Penetracja tych kłamstw i zamierzeń jest jednym z głównych wątków wybitnego serialu telewizyjnego Dr House:

Gregory House, Dr House

Serial pokazuje subtelne połączenie pomiędzy postacią House'a a Sherlockiem Holmesem, które jest odpowiednie, ponieważ w gruncie rzeczy ten serial jest detektywistyczny. Postać Gregory'ego House'a, odgrywana przez doskonałego Hugh Laurie'go, lubi stwierdzenie "Wszyscy kłamią". Analiza wszystkich nieracjonalnych ludzkich zachowań oraz konieczne kłamstwa — niewinne czy nie — prowadzą w kierunku pasjonującej opowieści detektywistycznej w szczególności, gdy stawką są ludzkie życia.

Heidi wspomniała o Paradoksie Aktywnego Użytkownika (pdf), który jako koncept jest znany już od 1987 roku. Gorąco polecam przeczytanie oryginalnego referatu, ale jeśli nie masz czasu, to Jakob Nielsen dostarcza streszczenie:

Użytkownicy nigdy nie czytają instrukcji, tylko natychmiast zaczynają używać oprogramowania. Są umotywowani poprzez chęć rozpoczęcia pracy i natychmiastowego zakończenia zadania: system ich tak bardzo nie obchodzi i nie chcą spędzać zbyt wiele czasu na zaznajomienie się, konfigurację, czy przebrnięcie przez samouczki.

"Paradoks aktywnego użytkownika" jest paradoksem, ponieważ użytkownicy zaoszczędziliby w rezultacie więcej czasu, jeśli nauczyliby się systemu. Ale nie tak postępują ludzie w prawdziwym świecie, więc nie możemy pozwolić inżynierom na tworzenie produktów przeznaczonych dla wyidealizowanych, racjonalnych użytkowników, kiedy to ludzie postępują nieracjonalnie. Musimy projektować pod to, jak użytkownicy faktycznie się zachowują.

Istnieje wiele sposobów na ponowne określenie paradoksu aktywnego użytkownika. Cooper nazywa to nieustanną przeciętnością. Myślę, iż najłatwiejszym sposobem na wyjaśnienie tego jest to: każdy użytkownik kłamie. Zamiast pytać użytkowników, czy kochają Twoje oprogramowanie — oczywiście, że kochają Twoje oprogramowanie, niegrzecznym byłoby mówienie osobom zainteresowanym, jak otępiająco paskudna jest rzeczywistość — rób to, co robi Gregory House. Obserwuj, czy używają Twojego oprogramowania oraz jak go używają. Podczas projektowania polegaj na tych behawioralnych danych, a nie na kłamstwach użytkowników, niezależnie od tego w jak dobrych intencjach one są.

Data publikacji oryginału: 31 stycznia, 2008

2 komentarze:

Tomasz Kowalczyk pisze...

Jedna mała uwaga językowa - słowo "paradox" można spolszczyć używając przyrostka "ks". ;]

rafek pisze...

@Tomasz: Przeoczenie w jednym miejscu. Dzięki za zwrócenie uwagi!

Prześlij komentarz

Related Posts with Thumbnails